作者： 出处：
转自：商用车新网
随着冬天的到来，温度骤降，车辆更易出现各种小故障。尤其遇到雨雪天气，一旦车辆发生故障，车企售后服务及时与否、能力如何更是关乎每一位车主的切身利益。
近日，商用汽车新闻传媒“服务大比拼”活动再次开启新一轮服务暗访，这一次，我们一起来考验一下福田欧航欧马可的服务能力到底如何。究竟实况如何，跟随记者一起来看看吧。
极速响应 送上冬日温暖
13:07，记者拨通福田汽车售后服务热线，选择人工客服之后，客服人员详细询问了车辆故障表现，并初步判断车辆是因为电瓶原因导致无法启动。之后，客服人员提醒记者：电瓶原因导致故障不在三包范围内，会产生相应服务费用。
在记者表示知晓相关规定后，客服人员询问了车辆详细信息以及车辆所在位置并表示立即安排最近的服务站前来救援。
挂断电话后，记者就收到了福田汽车官方平台发来的短信，信息显示，北京科佳信电子科技有限责任公司汽车维修售后服务中心（以下简称“福田科佳信服务站”）已经接单。
13:15，福田科佳信服务站工作人员电话联系记者，再次向记者确认车辆故障表现。确认了故障以及故障车辆所在具体位置后，福田科佳信服务站工作人员将收费标准详细告知了记者。接着，工作人员将维修师傅姓名和电话发送到了记者手机上。
13:25，福田汽车售后客服人员再次联系记者，询问服务站是否联系记者以及服务站与记者沟通情况。
14:22，仅仅一小时左右时间，服务站维修师傅就到达了记者所在位置。
在整个报修过程中，福田汽车售后客服人员做到了条理清晰分析故障表现、预判可能故障情况，并将信息快速反馈至服务站。服务站工作人员则做到了仔细了解车辆情况、第一时间安排外出救援。从拨打售后客服电话到服务站确认救援信息，中间不到10分钟，欧航欧马可的售后服务响应速度着实表现出色。可以想象，在寒冷的冬季，这样的服务速度对于每一位遇到故障的用户而言都是难得的一份温暖。
暖心细节 强化客户关怀
维修师傅陈赞在确认记者就是报修人之后，第一个举动是从后备箱取出一个热水壶，为记者倒上一杯热水。然后拿出一个帆布袋，里面装着一个桶装面、两包袋装方便面、一包茶叶和一瓶矿泉水。陈赞介绍说，这是特意为用户准备的速食礼包。冬天天气冷，维修师傅外出救援必带热水壶。
随后，陈赞急切地询问记者，车辆停在哪里？当记者向陈赞表明身份后，他匆忙的脚步才停下来。
“这是我接到的第三个外出救援，现在服务站还有7辆车等待保养，人手实在调度不开。”陈赞告诉记者。
据介绍，福田科佳信服务站是福田欧航欧马可一级售后服务网点，公司现有5名维修师傅，平均近10年的工作经验。
在服务车的后备箱，记者看到了陈赞带来的各种维修工具，“因为报修电瓶问题，我带来新的电瓶、搭电线、诊断仪、万用表、测量电瓶电器的仪器和全套的维修套装。”陈赞介绍道。
售后服务说到底是细节见真章。热水、方便面、茶叶……这些不起眼的小细节无一不让人感受到福田科佳信服务站对用户的暖心呵护。
主动服务 防患于未然
针对卡友需求变化，福田欧航欧马可积极推进服务理念转变，化被动为主动，致力于向用户提供更多贴心服务。
“每个月的7号是我们的欧航欧马可服务体验日，我们会为所有进站车辆免费检修。很多用户都会在服务日这天来服务站检查大灯、轮胎等，我们都忙不过来。”陈赞说道，“不仅提供车辆免费检修服务，服务站还设立专门的客户培训室，定期将用户聚在一起，为他们讲解国六柴油、尿素的使用以及其它维修保养知识。”
双十一期间，无数快递车昼夜不停运转，保障车辆可靠高效运营对用户而言至关重要。“为了保障快递、快运用户在快递高峰期的高效运输，我们积极响应欧航欧马可事业部要求，在双十一到来之前，上门为所辖区域快递用户进行维修保养，并且在双十一期间，我们针对快递车开启‘绿色通道’，服务站接到快递车辆维修工单，会第一时间安排配件、维修人员进行维修保障。”陈赞表示。
服务不是喊出来的，而是踏踏实实做出来的。欧航欧马可秉持以用户为中心的理念，引领行业服务举措，助力用户全程无忧。这个冬天，福田欧航欧马可暖心售后服务将继续为用户带去温暖。
